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서비스이행기준

  • 공통실천사항

    • 고객이 직접 방문하시는 경우
      • 사무실 입구에 사진이 부착된 담당자 업무와 성명을 기재한 좌석 배치도를 게시하여 직원을 손쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.
      • 고객을 맞이할 때는 항상 명찰을 패용하고 단정한 복장과 용모로 웃으며 먼저 인사하고 친절하게 존중하는 마음으로 모든 업무에 우선하여 고객 요청업무를 처리토록 하겠습니다.
      • 고객이 업무를 처리하는 동안 편안한 상태에서 업무를 볼 수 있도록 하겠으며 불편함이 없도록 최대한 편의를 제공하겠습니다.
      • 담당자가 부재중일 경우 그 이유를 정확히 설명 드리고 다른 직원이 친절히 업무를 대행하여 처리해 드리며, 필요시 담당자와 휴대전화 등으로 연결해 드리겠습니다. 통화가 되지 않거나 즉시 처리가 불가한 경우 고객의 용건, 연락처 등을 메모하여 담당자에게 전달하고 3시간이내에 조치내용을 알려드리겠습니다.
      • 다른 부서의 업무일 경우에는 해당부서로 직접 안내하거나 해당부서에 방문객을 안내하도록 협조요청 하겠습니다.
      • 몸이 불편하시거나 도움이 필요하신 분은 미리 해당 사무실에 연락을 주시거나 요청하시면 5분전에 대기하여 최대한 편안하게 불편함이 없도록 안내하겠습니다.
    • 고객이 전화하시는 경우
      • 전화는 벨이 3회 이상 울리기 전에 신속히 받겠으며, 받을 때에는 먼저 인사하고 소속과 성명을 밝히며 친절하고 정중한 태도로 받겠습니다.
      • 전화를 다른 직원에게 연결할 경우에는 그 사유와 연결되는 직원의 소속부서, 이름, 전화번호를 말씀드리고 난 후, 전화를 연결시켜 드리겠습니다.
      • 대기상황 발생시는 고객이 불편함이 없도록 필요에 따라 적절한 양해를 구하며 찾으시는 담당자가 없을 때는 담당자가 고객에게 전화를 하도록 하겠습니다.
      • 담당자가 부재중일 때는 반드시 메모를 남겨 전달하여 약속된 시간에 연락드리도록 하겠습니다.
      • 통화가 끝났을 때는 정중히 인사를 한 다음 고객께서 전화를 끊으신 후에 전화기를 내려놓겠습니다.
    • 인터넷, 우편, FAX 등으로 민원, 건의사항 등을 신청하시는 경우
      • 문서를 이용하여 상담 또는 문의하시는 경우 접수 후 신속하게 답변하여 드리겠습니다.
      • 홈페이지를 통해 제기하신 민원 또는 제보에 대해서는 3일 안에 성실하게 답변하여 드리고, 접수부터 처리완료까지 진행상황을 인터넷에 공개하겠습니다.
      • 문의내용이 부득이한 사유로 다소 시간을 요하는 경우에는 지연사유 등 진행과정에 대해 중간 회신을 드리겠습니다.
      • 홈페이지는 연중 365일 연중 중단 없이 운영될 수 있도록 관리하고, 서비스 일시 중단할 경우 3일전에 홈페이지에 게재하겠습니다.
  • 고객의 소리를 처리하는 자세

    • 접수된 민원은 다른 업무에 우선하여 신속. 정확하게 처리하겠습니다.
    • 공정한 업무처리와 불필요한 사유로 고객이 다시 방문하시는 일이 없도록 성실히 이행하겠습니다.
    • 성격상 민원처리에 7일 이상이 걸릴 경우에는 중간 처리상황 및 추가 소요기일을 알려드리겠습니다.
    • 업무처리결과를 통보할 때에는 고객께서 후속조치 사항과 미리 알아두실 사항을 안내하여 드리고 고객께서 이해할 수 있도록 상세한 설명을 드리겠습니다.
    • 업무처리를 위해 현지 확인이 필요한 경우에는 고객과 협의한 일정에 방문토록 하겠습니다.
    • 분기별 시민 만족경영에 앞장서는 친절모범직원을 선정하여 직원들의 친절 정신을 함양하고 고객에게 더 나은 서비스 제공에 최선을 다하겠습니다.
  • 고객의 알권리 충족과 비밀보장

    • 행정정보공개제도를 충실히 운영하여 고객의 알권리를 보장하고 행정의 투명성을 확보 하겠습니다.
    • 우리 공단의 경영에 관한 제반사항을 고객께서 쉽게 이해하고 알아보실 수 있도록 홈페이지에 정기적으로 충실하게 게시하겠습니다. (www.dgsisul.or.kr)
    • 고객께서 제출하시는 민원에 대해서는 고객의 비밀을 보장하겠습니다.
  • 잘못된 서비스 시정 보상

    • 고객에게【고객서비스 헌장】을 이행하지 않는 경우, 불친절하거나 민원안내가 미흡한 경우, 민원처리가 잘못되었거나 지연된 경우 불만족사항을 신고하시면 사실 확인을 거쳐 정중한 사과와 함께 시정하겠습니다.
    • 불만족한 서비스를 제공한 직원은 주의·친절서비스 교육을 실시하여 같은 사례가 재발하지 않도록 하고, 모범적인 친절 직원에 대하여는 포상 등 신상필벌의 원칙을 지켜 친절서비스 근무를 생활화해 나가겠습니다.
    • 직원의 과실로 요금을 부당하게 징수한 경우 즉시 환불 조치하고, 고객에게 정중히 사과 전화를 하며, 직원의 고의가 밝혀질 경우 엄중하게 처벌하겠습니다.
    • 고객을 사무착오로 2회 이상 방문하게 하거나 처리기일을 정당한 사유없이 지체하는 등 잘못된 민원처리로 고객에게 손해를 끼친 경우, 왕복대중교통비 상당의 보상금 10,000원을 지급하겠습니다.
    • 우리공단이 관리하는 주차장에서 사용하시는 정기·면제주차권이 취급부주의로 사용 불량일 경우에는 즉시 교환해 드리겠습니다.
  • 고객협조사항

    • 모든 고객께서는 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있습니다. 불편하시거나 개선해야 할 사항이 있으면 알려주시기 바랍니다.
    • 법규나 제도 또는 다수 및 업무의 특성상 불가피하게 고객의 뜻을 받아들이지 못할 때 널리 이해하여 주시기 바랍니다.
    • 모범되고 칭찬을 받을만한 직원을 보신경우 알려주시면 서비스향상을 위한 본보기로 삼겠습니다.
    • 우리 대구시설공단 전직원은 고객과 한가족이라는 마음으로 서로 먼저 웃으며 인사하고, 고충을 이해하고 감싸주며 긴밀한 협조로 활기찬 분위기 속에서 고객서비스헌장 실천에 최선을 다하는데 협조하여 주시기 바랍니다.
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